Gerencia de la calidad: lograr que los clientes se sientan felices en sus experiencias con la empresa.

Del buen enfoque de una estrategia empresarial, y de su adecuada aplicación, dependen tanto la consecución de los objetivos deseados como el éxito de estos en relación con las metas globales de una organización. Es por eso que, por mucho esfuerzo que se haga a la hora de llevar a cabo una estrategia, si esta no está bien enfocada hacia el objetivo correcto, el resultado puede no ser tan positivo como se esperaba.
Hasta ahora, la gerencia de la calidad ha tenido un enfoque tradicional que ha definido su principal objetivo como crear “un cliente satisfecho”. Pero Johan Lilja, de la Mid Sweden University, acaba de cuestionar este objetivo en su tesis doctoral, “The Realization of Attractive Quality”, al afirmar que ese “cliente satisfecho” está muy lejano de ser un cliente absolutamente deleitado, lo cual debería ser la verdadera meta.

De acuerdo con este estudio, el nuevo objetivo de la gerencia de la calidad debe ser la atracción. Lilja afirma que “Es tanto deseable como necesario complementar la gerencia de la calidad moderna con un enfoque más fuerte en las emociones positivas de los consumidores”.

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